酒店餐饮基层员工服务质量下降的机理分析与实证

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成果类型：

期刊论文

作者：

李国兵;田亚平;陈咏淑

作者机构：

东莞职业技术学院,管理科学系,广东,东莞,523808

衡阳师范学院,资源环境与旅游管理系,湖南,衡阳,421008

顺德职业技术学院,酒店与旅游管理系,广东,顺德,528333

[陈咏淑] 顺德职业技术学院

[田亚平] 衡阳师范学院

语种：

中文

关键词：

餐饮;服务员;服务质量;心理过程

期刊：

衡阳师范学院学报

ISSN：

1673-0313

年：

2010

卷：

期：

页码：

87-91

DOI：

10.13914/j.cnki.cn43-1453/z.2010.06.041

基金类别：

东莞职业技术学院青年基金项目（2010d07）；

机构署名：

本校为其他机构

摘要：

酒店餐饮基层服务人员对客服务,往往成为顾客评价服务质量好坏的依据。服务质量下降与工作积极性有关,受服务过程中心理因素影响较大。其中,酒店餐饮上班时间安排可能使服务员产生工作负面心理,同时服务员的学历与各自对事业的追求性格成为服务过程中产生心理活动差异的主要缘由,并在服务工作的积极性上表现出差异:学历和事业追求性格与工作积极性不相关,并表现无规则差异,但学历与事业追求性格呈正相关关系。

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